Call Center Lexikon : die wichtigsten Fachbegriffe der by Simone Fojut PDF

By Simone Fojut

ISBN-10: 3834996009

ISBN-13: 9783834996008

Rund um name middle und Kundenservice hat sich eine Vielzahl neuer Begriffe in den Bereichen corporation, administration, Technik und Praxis entwickelt. Das „Call middle Lexikon" liefert eine umfassende Übersicht über die gebräuchlichsten Begriffe und erklärt diese kurz und verständlich. Die alphabetische Gliederung ermöglicht eine schnelle Orientierung. Eine wertvolle Arbeitshilfe, die auf den Schreibtisch jedes Call-Center-Managers und -Mitarbeiters gehört!

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Ein weiterer Vorteil ist die Abwechslung für den Mitarbeiter. Probleme bei dieser Form der Organisation werden jedoch in der Unterschiedlichkeit der Qualifikationen für In- oder Outbound gesehen, die ein Mitarbeiter mitbringen muss. Blended Call Center Ein Call Center, bei dem die Anrufweiterleitung sowohl als → ACD als auch als → Predictive Dialer arbeitet, den Agents also 32 B dert, selbst Anrufe zu tätigen. Es gibt drei Wege, dies technisch umzusetzen: Der erste wäre, ein separates ACD-System mit einem separaten Predictive Dialer über ein Computersystem zu verknüpfen.

Automatic Number Identification (ANI). Call Flow Der Begriff hat im Allgemeinen dieselbe Bedeutung wie → Call Routing, unterscheidet sich jedoch in einigen Nuancierungen. Call Routing bezieht sich auf die Weiterleitung mit einer einzelnen → ACD-Anlage. Sie bestimmt, an welches Team von Agents ein → Call unter Erfüllung von bestimmten Parametern weitergeleitet wird. Call Flow jedoch bezeichnet den vollständigen Weg eines Anrufs, von der Entgegennahme durch das Call Center bis zur Beendigung des Gespräches.

Elektronische Interaktion mit dem Zweck des Informationsaustausches. Call Back Button Auch Call Me Button. Auf einer Internetseite hat der Kunde die Möglichkeit, einen Rückruf zu wünschen. Entweder schickt er eine E-Mail und bittet darin um Rückruf, oder er nutzt den Call Back Button. Dazu gibt der Kunde seine Telefonnummer auf der Internetseite ein, klickt den Call Back Button und erhält – je nach Kapazität und Serviceversprechen – sofort oder nach einigen Minuten einen Rückruf von einem Call-Center-Agenten.

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by Charles
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